"We hebben de verstopping van onze telefoonlijn door 20 gedeeld."

De apotheek

Alle oproepen kwamen op één nummer binnen. De balie moest sorteren — bestellingen, secretariaat, het klaarmaken van medicatie in doseerverpakkingen (PDA) — terwijl een patiënt op zijn advies wachtte.

Wat de apotheekhouder zegt

“Vroeger kwamen alle oproepen op één nummer binnen, en de balie moest filteren: bestellingen, secretariaat, PDA… Nu worden ze per afdeling verdeeld, en blijft de hoofdlijn vrij voor patiënten die advies nodig hebben. Niet-dringende aanvragen komen binnen per bericht of reservering, en die handelen we af in de rustige momenten van de dag. Alles staat in het dashboard, geen notities meer op een hoekje van de balie: het maakt ons professioneler. En vooral winnen we aan zichtbaarheid bij patiënten, met onze beschikbaarheid en onze prijzen.

Tegen een collega die twijfelt: probeer het, maar dan volledig. Bij de installatie verliest men een klein beetje tijd, maar men staat er niet alleen voor: de begeleiding van Nexum was top bij elke stap, van de voorbereiding tot de start, en toen er bijgestuurd moest worden, hebben we dat samen gedaan. Daarna is het een ongelooflijke winst.”

Aurélien Martin, apotheekhouder, Nouvelle Pharmacie Serrier, Montigny-lès-Metz (57)

Wat te onthouden

De apotheekhouder beschrijft geen afschaffing van de telefoon, maar een sortering: elke aanvraag komt terecht waar ze moet worden afgehandeld, en de hoofdlijn komt weer vrij voor advies. Hij benadrukt ook een punt van werkwijze — de installatie vraagt wat tijd, en gebeurt onder begeleiding.