Message d’accueil téléphonique pour pharmacie : modèles

Le message d’accueil est la première chose qu’un patient entend de l’officine, souvent avant d’avoir parlé à quelqu’un. Il a trois rôles, et un seul ordre : dire où l’on est, dire ce qui va se passer, dire comment faire si personne ne décroche. Tout le reste, horaires détaillés, promotions, consignes, allonge le message et fait raccrocher. Cet article donne la structure, cinq modèles à copier, et la méthode pour changer l’annonce sans appeler personne, garde comprise.

1. Ce qu’un message d’accueil doit dire

Un bon message tient en deux phrases, dans cet ordre :

• Se situer : le nom de l’officine, tel que le patient le connaît. Pas la raison sociale, pas « votre pharmacie ».
• Agir : ce qui se passe maintenant. « Un membre de l’équipe arrive », « l’officine est fermée, voici où aller », « laissez votre nom et votre numéro ».

Et trois choses qu’il ne doit pas contenir :

• Aucun conseil médical, même générique : ni dose, ni symptôme, ni « en cas de fièvre ». Un message qui donne un conseil engage l’officine sans qu’aucun pharmacien n’ait entendu la question.
• Pas d’horaires récités sur un message d’ouverture : le patient qui appelle pendant les heures d’ouverture n’en a pas besoin, et celui qui appelle la nuit a besoin d’une seule information, l’officine de garde.
• Pas de message enregistré sans l’annoncer : si les appels sont enregistrés, le patient en est informé avant, c’est une obligation (CNIL, information préalable des personnes). Dans le standard vocal Nexum, ce message légal est diffusé avant tout enregistrement, quand l’officine active cette option.

2. Cinq modèles à adapter

Les textes ci-dessous sont des points de départ. Le nom de l’officine, la ville et les numéros sont à remplacer ; le ton reste neutre et court. Ce sont les mots que le patient entend, d’où le « vous ».

Un modèle de plus, celui que les patients des officines équipées entendent déjà : le standard vocal ne diffuse pas un message, il pose une question. « Bonjour, vous êtes sur le standard de l’officine. Que puis-je faire pour vous ? » Et la suite dépend de la réponse.

3. L’annonce de garde, changée en deux minutes

C’est le message le plus souvent faux. La garde change, l’annonce ne suit pas, et le patient entend un dimanche l’horaire du samedi. La règle est simple : l’annonce de garde doit se changer par l’équipe elle-même, le jour même, sans ticket ni prestataire.

Dans Nexum Pro, le titulaire a trois façons de produire une annonce, toutes ● disponibles dans l’application :

• Importer un audio : le message déjà enregistré, déposé tel quel dans la bibliothèque audio, en service immédiatement.
• Générer avec l’IA : le texte de l’annonce est écrit, la voix est produite en quelques secondes.
• Enregistrer au téléphone : depuis n’importe quel poste, sans logiciel. On décroche, on parle, c’est en ligne.

La bibliothèque audio réunit tous les messages de l’officine au même endroit, prêts à écouter, avec leur transcription. Quand la garde se termine, l’annonce d’ouverture reprend sa place : il n’y a rien à réenregistrer.

4. Ce qu’un message ne fera jamais

Un message d’accueil informe ; il ne répond pas. Il ne sait pas si le Spasfon est en rayon, il ne réserve rien, il ne transmet pas un appel au pharmacien avec ce qui a déjà été compris. Trois limites que les officines rencontrent chaque jour :

• Les horaires enregistrés se périment. Un jour férié, une fermeture exceptionnelle, une garde : le message dit l’inverse de la réalité. Un standard qui lit la grille d’horaires de l’officine répond « ouvert », « fermé » ou « de garde » à partir de la grille, pas d’un fichier audio.
• Le patient attend pour une question simple. « Vous avez ce produit ? », « jusqu’à quelle heure ? », « ma commande est prête ? » : ces appels mobilisent un préparateur au comptoir, alors que la réponse est dans le logiciel de gestion.
• Hors horaires, l’appel est perdu. Le message oriente ailleurs ; la demande, elle, n’est pas prise.

C’est la différence entre une annonce et un standard. Sur le réseau Nexum, le standard vocal a pris 233 484 appels depuis le 5 octobre 2025 (relevé du 17 septembre 2026, base de production, toutes officines équipées) : il décroche, comprend le produit demandé, vérifie le stock réel, met de côté, ou transfère à l’équipe ce qui exige un pharmacien. Le message d’accueil reste, mais il devient une phrase d’ouverture, pas un mur.

5. Le mettre en place depuis Nexum Pro

Le standard se règle depuis Nexum Pro, par le titulaire, sans intervention technique. L’assistant de configuration enchaîne les étapes et affiche un récapitulatif avant d’enregistrer. Réglages relevés dans l’application le 16 septembre 2026 :

• Modèle et accueil ● Disponible dans l’application : un parcours pré-configuré pour commencer, un message d’accueil importé, généré ou enregistré au micro.
• Menu et transferts ● Disponible : les options proposées à l’appelant et les numéros de l’équipe, avec leur ordre et leur durée de sonnerie, et l’audio d’attente de l’officine pendant le transfert.
• Horaires ● Disponible : la grille de la semaine, jour par jour ; hors créneaux, les transferts basculent vers le répondeur.
• Appelants et bibliothèque audio ● Disponible : un parcours par type d’appelant, tous les messages audio réunis au même endroit.

Pour les clients, rien ne change : ils appellent le numéro habituel de l’officine. Un renvoi d’appel vers la ligne attribuée par Nexum suffit dans la plupart des officines ; sinon, un boîtier déjà configuré est expédié.

Questions fréquemment posées

▶ Faut-il prévenir le patient que l’appel est enregistré ?

Oui, avant tout enregistrement. L’officine qui active l’enregistrement des appels dans Nexum Pro diffuse un message légal en début d’appel ; sans cette option, rien n’est enregistré et le message n’est pas diffusé.

▶ L’officine peut-elle garder son message actuel ?

Oui. Le fichier audio existant s’importe tel quel dans la bibliothèque audio et sert de message d’accueil. Il peut être remplacé à tout moment par une version générée ou enregistrée au téléphone.

▶ Que se passe-t-il quand l’officine est fermée ?

Le standard lit la grille d’horaires : hors créneaux, il le dit au patient, oriente vers la garde si l’officine l’a configuré, et les transferts basculent vers le répondeur. Le patient peut aussi réserver un produit pour le retirer à l’ouverture, ou laisser un message transcrit pour l’équipe.

▶ Le message peut-il répondre à une question de santé ?

Non, et le standard non plus. Ni dose, ni interaction, ni symptôme : tout ce qui exige un pharmacien est transféré à l’équipe de l’officine, qui garde la main.

Modèles de messages donnés à titre indicatif, à adapter à chaque officine et à vérifier avec l’organisation de la garde de son secteur. Réglages du standard vocal : relevé dans Nexum Pro le 16 septembre 2026. Nombre d’appels : relevé Nexum du 17 septembre 2026.