« Je vous le dis sincèrement : le standard, ça change la vie. »

L’officine

Le téléphone mobilisait l’équipe une grande partie de la journée. Un patient au comptoir pouvait attendre plusieurs minutes pendant qu’un appel — parfois un laboratoire — était traité devant lui.

Ce que dit le titulaire

« Avant, mes salariés passaient un temps fou au téléphone. Le patient, au comptoir entendait “ne quittez pas” pendant qu’on gérait un appel, parfois un labo, pendant de longues minutes. Aujourd’hui, le téléphone ne sonne plus : réservations, messages des patients, messages des laboratoires, tout arrive par écrit sur l’interface. Même en pleine pénurie, le standard renseigne les patients sur les disponibilités et ils réservent directement : on n’est plus harcelés au téléphone, et tout se passe super bien.

Ma crainte, c’était de perdre de la clientèle. C’est l’inverse : le patient au comptoir a toute notre attention et notre conseil, le panier moyen augmente, et ceux qui appellent sont considérés aussi, on leur répond par message.

À un confrère qui hésite, je dirais : gain de temps, et plus de prise de tête. On a un outil magnifique, et une équipe qui règle chaque problème. »

Yoni Chekroun, pharmacien titulaire, Pharmacie des Banquets, Paris 11ᵉ

Ce qu’il faut retenir

Le titulaire nomme la crainte que partagent beaucoup de confrères — perdre des clients en ne décrochant plus — et décrit l’effet inverse : l’attention se reporte sur le patient présent, pendant que celui qui appelle reçoit une réponse écrite. Il souligne aussi le cas de la pénurie, où le standard renseigne sur les disponibilités réelles.