« On a divisé par 20 l’embolisation de notre ligne téléphonique. »

L’officine

Tous les appels arrivaient sur un numéro unique. C’était au comptoir de faire le tri — commandes, secrétariat, préparation des doses à administrer — pendant qu’un patient attendait son conseil.

Ce que dit le titulaire

« Avant, tous les appels arrivaient sur un numéro unique, et c’était au comptoir de filtrer : commandes, secrétariat, PDA… Aujourd’hui, ils sont dispatchés par pôle, et la ligne principale reste libre pour les patients qui ont besoin d’un conseil. Les demandes non urgentes arrivent par message ou réservation, et on les traite dans les creux de la journée. Tout est dans le tableau de bord, plus de notes sur un coin de comptoir : ça nous professionnalise. Et surtout, on gagne en visibilité auprès des patients, avec nos disponibilités et nos prix.

À un confrère qui hésite : essayez-le, mais à fond. On perd un tout petit peu de temps à la mise en place, mais on n’est pas seul : l’accompagnement de Nexum a été top à chaque étape, de la préparation au démarrage, et quand il a fallu réajuster, on l’a fait ensemble. Après, c’est un gain incroyable. »

Aurélien Martin, pharmacien titulaire, Nouvelle Pharmacie Serrier, Montigny-lès-Metz (57)

Ce qu’il faut retenir

Le titulaire ne décrit pas une suppression du téléphone, mais un tri : chaque demande arrive là où elle doit être traitée, et la ligne principale redevient disponible pour le conseil. Il insiste aussi sur un point de méthode — la mise en place demande un peu de temps, et elle se fait accompagnée.